قیمت:100000ریال
موضوع:
پروپوزال بررسی نقش رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی
فرمت فایل: WORD (قابل ویرایش)
امروزه بیش از هر زمان دیگری در صنعت خدمات مالی احساس می شود که مدیران بایستی رفتار و انگیزه مشتریان خود را درک کنند تا بتوانند به بهترین نحو، نیازهای مشتریان خود را برآورده کرده و از جذب آنها توسط سایر بانکها جلوگیری کنند (فضل زاده و همکاران، 1389: 48). بنابراین در این شرایط ، تمام دغدغه بانکها این است که نه تنها مشتریان جدید جذب کنند، بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند. می توان ادعا کرد که نگهداری مشتریان قدیمی برای بانکها بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد. دلیل این نکته نیز خیلی ساده است: هزینه فروختن خدمات به مشتری قدیمی، کمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است و این موضوع به دفعات در تحقیقات انجام شده به اثبات رسیده است (ونوس و صفائیان،1384 :52).
در سال های گذشته صنعت بانکداری کشورمان، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه،همواره مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده است اما از ابتدای دهه قبل و با ورود بانک های بخش خصوصی، این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم بر می دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری کشورمان به دلیل ورود بانک های بخش خصوصی و موسسات مالی و اعتباری به وجود آمد،باعث افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه های مربوط به خدمات مشتری شده است. بنابراین بانک ها باید با شناسایی دقیق عوامل موثر بر جلب رضایت مشتری، سیستم هایی را در جهت جلب مشتریان و در نهایت ایجاد وفاداری هدایت و اجرا نمایند (ونوس و صفائیان،1384: 52).
از دیگر سو تحقّق اهداف در رویکردهای جدید بازاریابی شرکت ها در عصر فرا رقابتی بیش از پیش در گرو جلب اعتماد مشتریان آنهاست. در اقتصاد جهانی که سازمان ها بیشتر از قبل با بیگانه ها در ارتباط قرار می گیرند و حتی به آنها متّکی می شوند، سیاست ها و روابط بین آنها پیچیده تر می شود، تلاش برای ایجاد اعتماد به یک عامل حیاتی تبدیل شده است(Solomon & Flores, 2008)
در عصری که بیشتر بازار ها بلوغ یافته اند و مشتریان جدید به سختی به دست می آیند، شرکت ها نیاز مبرمی به حفظ و نگهداری مشتریان و وفادار کردن آنها دارند؛ به طوری که گفته می شود کسب یک مشتری جدید حدود شش الی نه برابر حفظ مشتریان فعلی هزینه در بر دارد(Peppers & Rogers, 2004)
امروزه، مدیران موفق به این نتیجه رسیده اند که وفادار ساختن مشتریان و نگاه داشتن آنها در سبد مشتریان تنها در پرتو جلب اعتماد آنها به سازمان میسر خواهد بود. بنابراین تغییر جهت بازاریابی و تکیه بر مشتری گرایی مبتنی بر اعتماد برای شرکت ها یک الزام است تا یک فرصت اختیاری.
ایجاد اعتماد در سازمان های ارائه کننده خدمات و به خصوص در بانک ها مشکل تر و با اهمیت تر از سازمان های فروشنده کالاست. اعتماد تأثیر زیادی در موفقیت سازمان های خدماتی دارد؛ زیرا خدمت برعکس محصول قبل از انجام خرید، قابل دیدن و لمس کردن نمی باشد و خریداران خدمات همواره را که خریداری می کنند، محصولاتی با خطرپذیری بالا می پندارند. بنابراین یک مصرف کننده در هنگام خرید خدمت مورد نظرش باید به ارائه کننده خدمت اعتماد کند(پپرز، 1999).
با توجه به اینکه محقق سابقه چندین ساله ای در بانک قوامین داشته و به طور مدام با مشتریان در تعامل نزدیک بوده و بر این مهم آگاهی دارد که جلب رضایت مشتریان در گرو درک خواسته و نیازهای آنان است. به طور کلی دغدغه محقق این است که وضعیت بازاریابی و مشتری مداری این موسسه نه تنها دارای نواقصی است ، بلکه امکان و پتانسیل رشد و توسعه بسیاری را دارا می باشد. بنابراین با در نظر گرفتن موارد ذکر شده و نیز اهمیت حیاتی موسسات پولی و مالی برای جامعه، بررسی ارتباط بین رضایت و اعتماد مشتریان و عملکرد مالی بانک قوامین در آن ضروری به نظر می رسد و به نوعی می توان ادعا نمود که دغدغه موجود می باشد و همچنین به دلیل کمبود چنین مطالعه ای در محیط این گونه موسسات، محقق سعی دارد تا به بررسی ارتباط نقش رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین بپردازد.
امید است این پژوهش با بررسی نقش رضایت و اعتماد مشتریان بر عملکرد مالی بانک قوامین ، زمینه را برای بهبود عملکرد مالی بانک قوامین و افزایش کیفیت خدمات فراهم آورد
